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| ·广电呼叫中心解决方案 |
| 讯驰在广电业的客户： |
铜陵广电局客服热线、山东高密广电、西安铁路广电、山东济宁广电等 |
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| 一、行业背景 |
随着人民生活水平日益提高以及广播电视的技术发展，有线电视、数字电视已逐渐融入人们的生活。如何使广大人民群众能够自发的参与电视，愿意为电视买单，并且持续的买单？可以说，做好产品的同时用服务弥补不足将成为广电业的突破点。
讯驰广电呼叫中心具备对客户即时响应、全方位高水平服务能力，业务范围上覆盖电话咨询、投诉、报修、安装等一系列售前、售中、售后的全方位服务，并支持自助语音、人工坐席、留言、录音等多种沟通方式。通过将行业专业化管理与公司服务特色相结合，实现呼叫中心运营管理的专业化、精细化和标准化，从而将广电信息化建设水平推上一个新的台阶。 |
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| 二、讯驰广电呼叫中心系统功能： |
1、个性化IVR：
讯驰系统提供个性化IVR交互式语音引导流程，可以代替作为集团电话交换机使用。用户可根据业务发展需要随时自行修改流程。广电公司可以自定义录制欢迎词等提示音，任意语种普通话、英语等。语音流程实现可视化配置，无需编辑修改参数文件。
2、来电弹屏：
系统将来电转接到坐席端时，坐席屏幕会自动弹出来电客户的资料（姓名，以往来电记录等）方便坐席员提前了解来电用户信息。
3、坐席管理：
1.忙时或无人接听时，语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体坐席人员的留言，只有该坐席人员或相关上级才能查看。
2.忙时等待队列，目标坐席忙时提示客户或由客户选择其它语音服务流程。
3.自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
4.按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其它语音引导流程。
5.来电过滤，黑名单设置。
6.来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，同样支持通话录音。
4、呼叫信息：
系统支持对每条呼叫记录，自定义呼叫事由（如举报、咨询、投诉等）进行归类整理，可以为每条呼叫记录添加通话摘要信息。讯驰系统可支持19种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。任意查询结果，都可以打印或以Excel格式导出另存。
5、客户信息：
客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。广电公司可以根据自身行业特点自定义客户的业务状态分类等。
6、录音功能：
系统支持录音功能。录音文件采用通用的Windows文件系统，可用其它软件直接播放，便于客户维护管理。广电公司可自定义多个录音时间区间，也可设定最大或最小录音时间。同时，系统还可设置不录音人员（个数不限），不录音的通道（个数不限），不录音的电话（个数不限）等。
7、实时监控：
管理人员可以实时监控每个线路的呼叫状态，等待队列人数等信息。并可及时采取相应措施。
8、安全控制：
1.坐席员安全登录，密码自我设定。
2.功能权限：可根据需要自定义多种角色（比如经理、职员、组长等），80多种操作权限可以任意组合分配给不同的角色。
3.数据权限：组织－部门－班组－职员，四个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）。 |
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| 三、讯驰广电呼叫中心主要功能： |
1、主要业务功能
业务功能主要分为业务咨询、业务查询、业务受理、故障申告、投诉与建议、技术支持、主动呼出服务等功能。
（1）业务咨询：
用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，如：广电开办的各项业；广电业务处理流程和规则；申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准；业务的性能、资费及使用方法；营业网点及产品销售和维修网点；客户使用广电网络业务碰到的各种问题等等。在实际使用过程中，对于非常固定的信息，可以录制成语音文件，用户可以不受时间限制就能咨询到要咨询的内容。
（2）业务查询
实现各类业务的费用或业务资料查询。客户可通过电话、Web、Email等受理方式进行业务查询，如：故障受理情况查询、投诉处理情况查询、技术资料查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询等项目。
业务费用查询：包括上次缴费信息、下次缴费信息、申请业务费用信息等。
业务使用情况查询：用户申请的业务，有很多是有期限性的，通过客服系统可以清楚查询申请的业务的有效期，以方便用户能够及时了解业务情况，采取下一步的措施，是否继续购买，有利于业务推广。
工单进展情况查询：用户向客服中心进行的投诉、建议、障碍申告等活动时，经常会发生还没有处理完，用户就已经等不及了，特别是障碍申告和业务投诉，所以提供给用户工单进展情况查询，用户提供必须的信息，比如：姓名、内容等信息，就可以清楚查询工单进展到什么程度。
（3）业务受理
业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解大答及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，坐席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。
客服系统建立在客户信息系统及后台业务系统上，话务员可以直接在坐席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。
（4）故障申告
坐席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，坐席人员在记录客户和故障信息并保存，并由客服人员生成派工单。
同时，对于非常紧急的故障，客服系统在进行派单的同时，可以通过电话转接等手段，直接将用户与高级人员通话，由高级人员直接处理。
（5）投诉与建议
投诉建议是客服中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。
投诉主要包括线路质量投诉、产品质量投诉、服务质量投诉等。能当场处理的立刻转入答复流程，否则转入后台处理流程；在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。
（6）技术支持
客户和经销商可以通过电话、手机、传真、WEB等各种方式提出技术问题，由受过专业训练的坐席人员或技术部门以最快速度解答，通过各种通信方式回复客户，给客户留下专业、快速、方便的技术服务印象。
（7）主动呼出服务
主动呼出服务是客户服务系统交互式功能的一个重要组成部分。它包括两类，一是主动向客户发出的服务费用信息，另一类是其它的公共或者个性化通知消息，主动或者应客户要求发送。主要包括：费用通知、费用催缴、业务回访、自动语音通知、业务推广。
2、业务管理功能
系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。
（1）质量管理
服务时限管理；服务差错管理；服务稽查管理；违章犯规管理；质量分析；话务员考核；客户服务质量抽查；客户满意度统计；黑名单管理等。
（2）综合统计
业务统计；分类统计；岗位日志；统计报表；客户服务统计；话务统计；工作量统计等。
（3）运行管理
平台运行监测：能监控各项业务的处理情况
能监控系统全部队列或者某类队列的状态
能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态
权限管理：通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。
（4）数据维护
对客户资料进行管理，方便用户对自身资料进行维护。
（5）数据接口管理
信息提交；信息查询；数据管理接口；和外围系统集成支持socket/http/xml等协议。
3、系统增值功能
讯驰系统还提供增值业务的开通，可以满足广电公司的特定需求。
讯驰广电呼叫中心如何帮助广电管理提高服务水平？
1、第一时间为客户提供高品质服务：
客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答IVR系统，能够24小时不间断地响应客户服务。
当用户打进系统时，系统基于坐席技能的呼叫分配ACD技术，会自动选择最空闲的坐席为用户转接。若此时坐席都处于繁忙状态时，系统会播放音乐，生成自动在线排队等待。合理而人性化的为每个用户服务。另外系统的智能呼叫路由选择routing、屏幕弹出popup-screen、电话屏幕同步转移等先进技术，可以更加完善广电公司的服务。
2、提供标准化的服务流程和服务规范：
通过统一的特服号接入，为用户提供业务查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。
广电公司采用统一的特服电话。用户拨打后，系统的自动语音IVR技术，会播报统一的欢迎词，然后进入统一的系统流程（如下图所示），最终服务好每个用户。这充分实现广电公司标准的服务界面，竖立统一的客户服务形象。
同时，系统把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。
3、最大限度地提高客户满意度：
通过讯驰产品的工作流引擎，整个呼叫中心的业务处理变成了主动的流程驱动，所有业务可以井井有条地根据预定的流程转到下一个工作人员的手中。每一个电话进来根据需要生成一个服务工单，每一步的进程都处在系统的完全监控之下。客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。
4、讯驰广电呼叫中心语音流程图：
目前，讯驰在广电业的客户：铜陵广电局客服热线（0562-96599）。铜陵广电相关部门经过多方研究和选型，最终选择了讯驰的广电呼叫中心方案作为其新型的客户服务呼叫中心的基础架构，采用的配置为4路模拟外线接入，并配4路坐席通道。用户通过拨打铜陵广电局的客服热线，可以便捷的方式享受优质的广电客户服务。用户可以很方便的满足自己的需要，如：机顶盒的购买及使用、业务的咨询、新节目的咨询、业务变更受理、费用查询、设备故障的报修、节目的点拨、频道的开通、节目的暂停、节目的恢复等具体情况，同时通过互动也可以更进一步促进数字电视业务的开展，进而极大地配合广电用户的数字电视开展工作。 |
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